O cenário
SaaS B2B com inbox de suporte recebendo dezenas de e-mails por dia. Time pequeno (2 pessoas) cobrindo horário comercial. Cliente fora desse horário esperava 12-24h por uma primeira resposta. Follow-up de quem não respondia caía no esquecimento. Plataformas tipo Intercom estavam fora do orçamento e davam menos controle do que o time queria.
O problema
Lead novo que abria ticket no domingo às 22h tinha 1ª resposta na segunda às 11h. Cliente esperando follow-up de issue técnica esquecia se ninguém puxasse. Plataforma fechada de helpdesk era cara e amarrava o time numa UX que não casava com a ferramenta interna.
A decisão
Construir agente próprio com triagem inteligente, follow-up automático, e dashboard interno que se integra ao stack existente. Sem lock-in.
A solução
- Agente de triagem que classifica e-mail em categorias (suporte técnico, comercial, financeiro, spam) e roteia.
- Resposta automática pra perguntas comuns com base na documentação do produto.
- Follow-up programado via Inngest cron — se cliente não responde em 48h, agente manda nudge.
- Handoff humano com contexto resumido pelo agente (transcript + categoria + sugestão de resposta).
- Dashboard interno integrado ao stack do cliente (sem mais Intercom).
O resultado
- Tempo médio de 1ª resposta caiu pra menos de 5min em qualquer hora do dia.
- Time humano virou supervisor — entra só em casos complexos.
- 0 dependência de plataforma de helpdesk paga.
- Operação 24/7 rodando há 4 meses sem incidente.
Por que funcionou
Stack moderna, sem amarra. Claude API + Inngest pra orquestrar follow-up + Resend pra entregar. O dashboard interno foi a peça final — o time queria ver a inbox no mesmo lugar onde já trabalhava. Quando IA é bem desenhada, ela some — vira só "minha caixa de entrada que se organiza sozinha".
"Pagava R$ 4k/mês por ferramenta que não fazia metade do que esse agente faz. E a gente é dono do código."
— CTO do SaaS